Formation
Gestion des crises en entreprise
Une crise n'est pas seulement un problème technique à résoudre : c'est une situation où des humains doivent décider vite, avec des informations incomplètes, sous le regard de leurs équipes, de leurs clients et parfois de la presse. Cette formation traite les deux dimensions ensemble — l'organisation de la réponse et la conduite des personnes — parce que c'est presque toujours sur la seconde que les crises se gagnent ou se perdent. Nous partons de cas réels, du plus simple au plus complexe.
Programme
Qu'est-ce qu'une crise, exactement ?
La différence entre un incident qu'on absorbe et une crise qui déborde les procédures. Les signaux de bascule, et pourquoi ils sont si souvent vus trop tard.
Cas simple : l'incident qui monte
Une panne prolongée, un départ brutal, un client majeur mécontent. On déroule pas à pas : qui alerte, qui arbitre, que dit-on aux équipes le soir même.
Cas complexe : la cyberattaque
Rançongiciel, fuite de données, intrusion. Ce qui change quand l'outil de travail lui-même est indisponible ou compromis : décider sans messagerie, gérer l'incertitude sur l'ampleur, arbitrer sous contrainte réglementaire (notification CNIL sous 72 h), et encadrer des équipes techniques épuisées par des nuits blanches.
La cellule de crise
Composition, rôles, tempo des points de situation, main courante, circuit de décision. Ce qui doit être écrit à l'avance et ce qui s'improvise nécessairement.
Le facteur humain sous pression
Le cœur de notre approche : ce que la pression fait à l'attention, au jugement et à la coopération. Repérer l'épuisement d'un collaborateur clé, protéger les décideurs de la fatigue, maintenir un cadre quand tout bouge.
Tenir dans la durée : le cas Doctolib pendant le Covid
En 2020-2021, la plateforme passe en quelques semaines d'un service de prise de rendez-vous à une infrastructure critique de la campagne vaccinale : montée en charge brutale, exposition médiatique et politique, pression permanente sur des équipes en télétravail, et une crise qui dure des mois au lieu de quelques jours. Un cas d'école pour distinguer la gestion d'un pic de la gestion d'un marathon — et pour parler de ce qui n'apparaît dans aucun plan de continuité : le rythme humain.
Communiquer pendant la crise
Interne d'abord : que dit-on, quand, à qui, et surtout que fait-on du « on ne sait pas encore ». Externe ensuite : clients, partenaires, autorités, presse. Les formulations qui apaisent et celles qui mettent le feu.
Sortie de crise et retour d'expérience
Reprendre une activité normale sans nier ce qui s'est passé, accompagner les personnes marquées, conduire un RETEX qui produit des décisions plutôt qu'un rapport.
Format
- Durée
- 1 journée, ou 2 journées avec exercice de simulation complet
- Effectif
- 6 à 12 participants
- Lieu
- Dans vos locaux ou en salle louée
- Modalité
- Présentiel — apports, cas réels et mises en situation
Public et prérequis
Dirigeants, comités de direction, managers, DSI et RSSI, DRH, responsables communication — idéalement réunis, car c'est ainsi qu'ils devront travailler le jour venu.
Prérequis : Aucun prérequis technique. La formation ne demande pas de compétences en cybersécurité.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaître une crise à temps et savoir la qualifier (incident, crise, crise majeure)
- Structurer une cellule de crise : qui décide, qui informe, à quel rythme
- Tenir son rôle de manager auprès d'équipes sous tension, dans la durée
- Communiquer en interne et en externe sans aggraver la situation
- Organiser le retour d'expérience et en tirer des mesures concrètes
Ce que ça change pour l'entreprise
- Une cellule de crise qui existe avant la crise, et qui s'est déjà entraînée
- Des managers capables de tenir leur équipe quand la situation se dégrade
- Moins de décisions prises dans la panique, moins de dégâts humains après coup
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